SISTEMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS DA PETROS REVOLUCIONA OS PROCESSOS DE TRABALHO
A Fundação Petrobras de Seguridade Social (Petros) é entidade líder em previdência complementar no Brasil, reconhecida pelo cuidado nas suas operações visando a satisfação dos participantes. A modernização de seus processos é preocupação constante da empresa e uma das iniciativas tomadas em prol desta concepção foi o desenvolvimento do Sistema de Atendimento ao Cliente Interno (SAC), pela Message Informática. O sistema anterior havia chegado ao limite de sua utilização e não atendia mais todas as expectativas da Petros. O novo sistema trouxe muitos ganhos: maior controle, qualidade, rapidez, transparência e formação de uma base de conhecimento que une os anseios dos usuários e as soluções adotadas, de forma a centralizar os problemas e soluções para futuras consultas, evitando, assim, re-trabalho das equipes envolvidas.
Estão cadastrados no sistema os serviços respectivos das gerências de Engenharia, RH e Informática, de acordo com sua atividade. Por exemplo, para a Informática podem ser feitas solicitações como um simples cadastramento de senha num determinado sistema até o desenvolvimento de um novo sistema em si. Assim , qualquer requisição do usuário para as gerências descritas acima, só será atendida se a solicitação for feita através do SAC. Outra função do sistema é possibilitar ainda que as gerências controlem as atividades de seus funcionários através de relatórios que demonstram o total de atendimentos realizados, o prazo de atendimento, satisfação do usuário, entre outros.
“O SAC é capaz também de identificar os fluxos pré-definidos para os diversos tipos de solicitações, alocando os resolvedores e controlando as etapas necessárias ao atendimento”
Nele estão definidos quem pode efetuar solicitações, quem autoriza, quem executa e quem faz a gestão da solicitação, controlando todo fluxo da solicitação e disponibilizando instrumentos aos executores para que, a qualquer momento, alterem esse fluxo. O solicitante tem ainda a garantia de total transparência, já que pode acompanhar todo o seu pedido inclusive após o encerramento, sendo notificado via e-mail sobre os eventos de sua solicitação.
Segundo a analista de sistemas da Petros, Ana Lucia, o sistema oferece facilidade no registro das solicitações, já que dispõe de uma ferramenta para pesquisas sobre as atividades que podem ser realizadas por ele. “O SAC é capaz também de identificar os fluxos pré-definidos para os diversos tipos de solicitações, alocando os resolvedores e controlando as etapas necessárias ao atendimento”, completa, afirmando que os cinco anos de experiência com o sistema proporcionaram maturidade notável em seu uso e desempenho.
O SAC é um gerenciador de tarefas completo: controla a execução de serviços, através de seus fluxos, bem como recursos e equipes, enfim, faz com que os setores trabalhem em conjunto, de forma organizada, centralizada e com as informações unificadas em um único local.
SOBRE A PETROS
A PETROS é uma entidade de previdência complementar fechada e multipatrocinada, ou seja, administra planos de previdência complementar para empresas e outras instituições (sindicatos, associações, conselhos de classe e cooperativas) de todo o Brasil. Inicialmente criada para administrar o fundo de pensão dos colaboradores da Petrobras, hoje a PETROS coloca a sua experiência de 36 anos na área de previdência à disposição do mercado. Atualmente com 31 Patrocinadoras e 19 Instituidores, tem mais de 95 mil participantes em todo o Brasil e um sólido patrimônio de mais de R$ 28 bilhões em fevereiro de 2006.
SOBRE O SAC